Le rôle du support clients dans l'expérience client

22 Mai 2017
Fanny NAMAND
support pepperbay tick&help

L’expérience client est aujourd’hui une priorité stratégique dans la majorité des entreprises. Mais que signifie-t-elle exactement ? L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise. (source : définitions marketing)

Cette notion constitue incontestablement une des principales sources de la satisfaction et de la fidélisation de vos clients. Il est donc essentiel de l’étudier à chaque étape du parcours client, en mettant « l’humain » au cœur de vote réflexion afin de leur apporter une expérience unique. Parmi les différentes phases d’expérience, nous retrouvons en fin de parcours celle du support / SAV. Et c’est sur cette partie que nous allons nous concentrer dans cet article afin de prendre la mesure de son importance dans l’appréhension de l’expérience client que vous souhaitez offrir.

 

Quel est le rôle du support clients ?

 

Un service client est généralement amené à centraliser et traiter toutes les demandes clients. Seulement ces demandes sont diverses et peuvent aussi bien concerner une demande d’information avant-vente qu’une question technique sur un produit, ou encore un problème de facturation. Les sujets sont nombreux et concernent des services et interlocuteurs différents au sein de l’entreprise.

Le fait d’avoir un numéro d’appel, une adresse mail et une adresse web pour émettre sa demande est déjà gage de simplicité pour le client. Il sait d’emblée où s’adresser.

Mais cela n’est pas suffisant car, avec cette habitude d’instantanéité qui s’est développée avec l’émergence du digital, il faut savoir se montrer réactif et efficace. Après avoir fait sa demande, le client veut s’assurer qu’elle a bien été prise en compte ; il attend alors un retour rapide et satisfaisant. Et le rôle du support à cette étape cruciale est d’amener une réponse qui :

- soit résout tout de suite le problème,

- soit confirme la prise en charge de la demande

et informe sur l’avancement de son traitement, dans l’objectif d’y répondre au plus vite de façon satisfaisante.

 

Quels sont les fondamentaux d’un bon support clients ?

 

Avant tout, le support doit intégrer la place de l’humain et de l’authenticité dans la relation client.  Il doit faire preuve d’une grande écoute et d’empathie, et doit savoir appréhender la dimension émotionnelle des clients. N’oublions pas que l’humain est au cœur de l’expérience client. Entretenir une relation authentique, individualisée et personnalisée est la base d’un bon support. Cela induit ainsi le fait de connaître « l’histoire » de nos clients et donc l’historique de nos échanges avec eux.

Il y a ensuite la dimension commerciale, à laquelle les conseillers doivent être en mesure de répondre. Pour cela, l’équipe support doit parfaitement connaître les produits et services de l’entreprise, les contrats et commandes en cours, l’équipement de ses clients… Les conseillers savent aussi immédiatement identifier les interlocuteurs en interne qui pourront lui apporter les éléments de réponse en cas de besoin.

 

La mesure de la satisfaction à la clôture d’une demande représente aussi un élément très important. Un bon support est un baromètre de la satisfaction client. Il est impératif d’offrir au client la possibilité d’exprimer sa satisfaction mais aussi (et surtout) son mécontentement quant au traitement de sa sollicitation. Dans le premier cas, cela confirme la bonne expérience que vous lui offrez et la qualité du service rendu ; dans le second cas, cela vous alerte sur un éventuel dysfonctionnement dans votre processus de traitement. Pour un client, le fait de pouvoir faire entendre son insatisfaction atténuera en partie sa déception. Et surtout cela vous permettra d’identifier les problèmes ou incidents récurrents, afin de remonter à la source et de traiter la base du problème, faisant ainsi baisser les requêtes inhérentes.

Enfin, pour optimiser les performances d’un service client, et offrir une qualité de service toujours meilleure, il est indispensable d’en suivre l’activité et d’analyser ses résultats.

 

Quels sont les besoins d’une équipe de support clients pour être efficace ?

 

Evidemment, il y a en premier lieu le capital humain : composer son équipe de conseillers ayant un fort potentiel relationnel est primordial. Ces postes requièrent des capacités d’écoute, de compréhension, de patience et de dynamisme !

Il y a ensuite la formation de son équipe. Au-delà des compétences relationnelles et comportementales des conseillers, il faut qu’ils soient formés en continu sur les évolutions de l’entreprise, les nouveaux produits et services, les nouveaux clients, les actions commerciales… Ils doivent être au fait de tout ce qui pourrait engendrer des sollicitations des clients ou prospects.

Enfin, pour être efficace, il faut être bien équipé ! Après avoir défini précisément les processus de fonctionnement du service et son périmètre d’intervention, une fois la répartition des rôles des collaborateurs déterminée, il est fortement recommandé de s’équiper d’un outil informatique adapté. Automatiser ses processus grâce à un logiciel permet de centraliser les demandes, sécuriser les données, mutualiser les connaissances, réduire les risques d’erreurs, optimiser ses temps de traitement, piloter l’activité et synthétiser les sujets d’échanges par période (reportings). Et surtout cela permet de garantir à ses clients une qualité de service irréprochable !

 

tick&help de pepperbay

 

De quelles façons tick&help peut répondre aux enjeux du support clients ?

 

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